Foi publicado o Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, que altera os Regimes Jurídicos do Livro de Reclamações e Livro de Elogios, Sugestões e Reclamações aplicável ao setor público.
São abrangidos pela obrigação de disponibilização do formato físico do livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que estejam instalados com carácter fixo ou permanente e que tenham contacto com o público.
São abrangidos pela obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços designadamente os identificados no anexo ao Decreto-Lei, quer desenvolvam a atividade em estabelecimento que cumpra os requisitos previstos no número anterior ou através de meios digitais.
A reclamação apresentada no livro de reclamações em formato eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em formato físico. Os fornecedores de bens e prestadores de serviços devem divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.
Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento, deve, no prazo de 15 dias úteis (eram 10 dias úteis), remetê-la à entidade fiscalizadora.
A existência e disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico do livro de reclamações. O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve responder ao consumidor ou utente no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação.
O modelo de formulário, edição, preço, fornecimento e distribuição do formato eletrónico do livro de reclamações será aprovado por portaria dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da modernização administrativa, das finanças e da defesa do consumidor.
A Agência para a Modernização Administrativa disponibiliza uma plataforma na Internet destinada a acolher os elogios, sugestões e reclamações dos serviços e organismos da Administração Pública.
A alteração entra em vigor no dia 1 de julho de 2017.
Alcides Martins, Bandeira, Simões & Associados,
Sociedade de Advogados, SP, RL